ثلاث عمليات، ثلاثة أرقام تحرّكت

02 — المنهجية

الناس

تدريب أسبوعي مرتبط ببطاقات الأداء الفردية وإغلاق إعادة التقييم.

العمليات

إزالة مسبّبات التواصل المتكرر من المنبع.

التقنية

تحسين التوجيه وقاعدة المعرفة ليصل الجواب الصحيح إلى الموظف المناسب مبكراً.

03 — النتائج

• +7.0

  نقاط في صوت العميل، من 81.8% إلى 88.8% خلال ستة أشهر

• +3

  نقاط في الحل من أول اتصال، من 74% إلى 77%

• 4

  أشهر فوق مستهدف 85% باستمرار

02 — المنهجية

توسيع التوظيف وفق الطلب المقاس، وإدخال تهيئة منظمة وتدريب أسبوعي، وتطبيق التنبؤ بالقوى العاملة والورديات الأسبوعية الثابتة، ومراقبة مستوى الخدمة يومياً مع تدخل فوري، ونشر منصة مراكز اتصال سحابية بنظام ردّ اتصال متطور وتقارير مباشرة.

03 — النتائج

• +26

  نقاط في مستوى الخدمة، من 68% إلى 94% خلال سبعة أشهر

• -24

  نقاط في التخلي عن المكالمات، من 32% إلى 8%

• +50%

  مكالمة تمت معالجتها

• -20%

  زيارة للفروع

02 — المنهجية

تنفيذ بيئة متعددة القنوات ودمجها، ومواءمة الاستضافة والأمن، وربط استمرارية الأعمال والدعم الفني، وإنشاء نموذج تشغيلي واحد مسؤول.

03 — النتائج

• 6

  قنوات موحّدة في طابور واحد وشاشة موظف واحدة

• 100%

  من التفاعلات تُحلَّل عبر تحليل الكلام والمشاعر

• 1

  مورّد مسؤول عن المنصة والعمليات والنتيجة